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責編:林銀星

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從引流到成大單,學她這樣服務快速鎖客業績提升200%

  導語: 想要鎖定自家店鋪的顧客,就必須搞好店鋪的服務。臨近年關,大家都開始了年關業績沖刺的促銷活動,在漫長的促銷過程中,好的服務更是重中之重,那么什么樣的服務才能滿足顧客的需求,怎樣做好店鋪服務呢?今天服子君就通過促銷的售前,售中,售后三個部分來給大家提供6個服務策略,讓店鋪業績倍增!

  在我們店鋪經營中經常會出現這樣的情況:

  顧客因為一點小事就與我們的導購之間發生激烈的口角;

  或者因為對服務的不滿意投訴導購;

  不僅達不成交易,還會對店鋪形象造成一定的影響。

  服務是一個店鋪繼商品之后的第二大賣點,服務的好壞直接影響著顧客是否會選擇你家店鋪,是否會購買你家產品,是否會成為你家店鋪的回頭客。

  因此想要鎖定自家店鋪的顧客,就必須搞好店鋪的服務。臨近年關,大家都開始了年關業績沖刺的促銷活動,在漫長的促銷過程中,好的服務更是重中之重,那么什么樣的服務才能滿足顧客的需求,怎樣做好店鋪服務呢?

  今天服子君就通過促銷的售前,售中,售后三個部分來給大家提供6個服務策略,讓店鋪業績倍增!

從引流到成大單,學她這樣服務快速鎖客業績提升200%(圖1)

  售前服務

  1.樣品試穿——更直接的適用感覺

  對很多店鋪來說,商品的銷售必須邁過一道砍兒,那就是顧客必須先選擇光顧我們的店鋪,然后才能選擇店鋪中的商品。因此導購就需要想方設法提高店鋪的知名度,讓顧客進店。

  以往的引流活動往往都是以發放贈品的方式呈現,但贈品發放之后的成交難以實現。今天服子君給大家提供一個新的引流活動的思路。

  案例:

  有一家店是這樣做活動的:這家店辦了一場”時裝秀“的活動,讓顧客自己進店挑選衣服進行搭配,試穿,展示。

  請來專業的搭配老師做為評委,評判出搭配最好的前三名將會獲得500~2000元的購物券大獎,其他的顧客也有50~200元不等的參與獎。

  我們來分析一下這樣做的好處,這個店鋪把單純的促銷引流玩出了新花樣,增加了顧客試穿體驗環節,顧客到店即試穿,這樣可以有效的解決贈品送出去之后沒有進行下一步,引導顧客試穿由頭的問題。

  而且顧客在參與活動試穿的過程給了顧客直接試穿的感覺,提高他們對商品的好感度,消除他們對商品質量的懷疑。

  2.適當“越位”——給顧客更多一點

  從一般意義上來說,導購的主要職責就是做好商品的銷售和服務,如果這個過程中還牽扯了另外的工作,那么就屬于一種“越位”了,大家理解了嗎?這里的“越位”并不是足球比賽中那個犯規越位,而是指提供一些吸引顧客的“外延服務”。

  案例:

  有一家做女裝的店鋪他們提供吸引顧客的進店的服務是這樣的:除了日常賣衣服之外,這家店鋪開設了“形象提升”課程,專對于女性顧客開設。

  顧客進店可以跟著老師一起學習如何選擇適合自己的衣服進行搭配,如何裝扮自己,提升氣質。不僅吸引了顧客,課程中老師都是拿店鋪里的服裝進行案例教學,提升顧客對產品的認知和體驗感!

  從表面上看,店鋪這種越位服務似乎有點不務正業,,但這種“越位”并不多余,反而會讓顧客覺得不可或缺,給店鋪本身帶來巨額額利潤!

從引流到成大單,學她這樣服務快速鎖客業績提升200%(圖2)

  售中服務

  1.依樣畫瓢——給顧客一個小思路

  顧客進店以后面對琳瑯滿目的促銷商品,有的時候會存在不知道該買什么的困惑,特別是對于一些價格低廉,挑選性比較大的商品更是如此。

  因此提供一些具有參考性的實物展示,圖片等給顧客一個新的購買思路很有必要。

  案例:

  參考搭配的方式千千萬,可以根據衣服的顏色,款式搭配出不同的風格。

  有家店鋪更是另辟蹊徑不光按照以往的搭配方式進行產品的搭配,更是研究出一套價格搭配方案,根據店鋪中的滿減優惠,促銷計劃搭配出讓顧客能夠享受到最大優惠餓的組合,提供給顧客進行參考。

  這樣一來不光從產品的形象上為顧客提供到了便捷,同時還解決了顧客拼命算價錢的問題,讓顧客再無后顧之憂!

  除了價格搭配之外,導購也要在手機當中存一些好的搭配照片,必要時給顧客做展示。

  2.按需供應——不讓顧客失望

  所謂按需供應,就是以滿足顧客的需求為賣點的促銷方案。

  案例:

  楊女士開了一家女裝店,很多顧客都反應買不到適合自己的衣服穿,雖然商場里的衣服琳瑯滿目,但真正適合自己的幾乎沒有。

  為此楊女士專門請來了一位設計師,在年關時為顧客提供一對一的搭配設計服務,顧客對服裝有什么要求,無論是面料,款式,場合基本上都能滿足,雖然這種私人定制式的服務要比普通的衣服價格高但還是受到了顧客的好評,銷量也是平時的2,3倍!

  顧客的需求就是店鋪掙錢的立足點,只有滿足顧客的需求,顧客才會滿意,這是店鋪營銷最簡單的道理。

從引流到成大單,學她這樣服務快速鎖客業績提升200%(圖3)

  售后服務

  1.有求必應——想顧客之所想

  很多店鋪之所以售后服務得不到顧客的認可,很大一部分問題在于顧客需要幫助的時候,我們往往以顧客出現的是小問題而置之不理。尤其是對于促銷的商品,商家往往會想價格如此低了,服務模棱兩可就好。事實上這是非常影響店鋪口碑的。

  顧客會以為我們是因為商品本身有問題才降價處理,那么下次我們再做促銷活動時就不會有顧客買賬了。

  案例:

  顧客a在一家店鋪賣了一款促銷的紅色羊毛衫,到家清洗之后發現有輕微的掉色現象,于是就找回了那家店。

  店員一聽到顧客的反饋立刻作出反應,安慰顧客這種現象是正常的,并給了顧客一袋專門清洗羊毛衫的洗衣液,還教了很多衣服養護的技巧,顧客非常滿意導購的服務,又帶了一件褲子回家。

  商品的銷售和售后服務是一體的,可是很多店鋪在實際的銷售過程中只注重前面的商品銷售,忽略了后面的售后服務,店鋪的銷售情況不盡人意,學會有求必應,彌補店鋪銷售中的不足之處,提高店鋪的核心競爭力!

  2.無理由退貨——贏得聲譽的服務方案

  很多店鋪在接收顧客退貨的時候總是要求顧客說出退貨的理由,如果不符合店鋪的規定就不給退貨。

  這個規定就好比給顧客的退貨需求戴了一個緊箍咒。實際上這會降低顧客對店鋪的好感度。有一些店鋪現在實施的是無理由退貨政策。

  然而很多人多說這種“無理由”退貨的方案會給店鋪帶來一些麻煩,使店鋪受到一定的損失。這是一定的,但從長效來看,這種方案會為我們贏得更多回頭客,甚至形成口碑效應,讓老顧客帶來更多的新顧客,價值更大。

  促銷是我們創造店鋪業績的一種方式,而好的服務則是我們把促銷作用發揮到極致的最重要的手段。在促銷的過程中我們經常會為價格的制定,贈品的挑選而大傷腦筋,下更多的功夫而忽略了最重要的服務。

  趕快學起來,促銷的過程中提升自家的服務,提高店鋪的核心競爭力,讓自家的業績翻倍!

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